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文章來源：?????發布時間：2023-11-22?????點擊：1549次
2023年11月20日，《中國消費者報》第4版對11月9日舉辦的“創造良好營商環境 保護消費者合法權益”座談會進行了專題報道。康姿百德集團董事長李銀祥作為優秀企業代表，受邀出席本次座談會，并就“三個月無理由退貨推行四年來取得的成果”進行了交流和分享。以下為原文內容：
11月9日，中國消費者報社在河北省秦皇島市召開“創造良好營商環境 保護消費者合法權益座談會”。市場監管總局有關司局、中國消費者協會、河北省及河北省部分地市市場監管部門、消費者組織負責人、企業及消費者代表參加了座談會。與會代表實地參觀和座談，深入探討創造良好營商環境與高質量保護消費者合法權益的新路徑。
營商環境建設關系著數以億計的經營主體，消費者權益保護關乎著千家萬戶。近年來，一系列促進發展、提振消費的政策和措施陸續頒布實施，市場監管部門、消費者組織積極行動，營商環境和消費環境日益改善。隨著經濟發展，新消費業態、消費模式不斷出現，營商環境建設和消費者權益保護工作面臨新挑戰。如何在新形勢下促進兩者協同發展，成為各方關注的焦點。
“創造良好營商環境 保護消費者合法權益座談會”
營商環境優化促進消費者權益保護
消費，一頭連著經營者，一頭連著消費者，二者都是市場的重要組成部分。營造良好營商環境、維護消費者合法權益是提振消費信心、促進消費擴大升級的重要一環。
“創造良好營商環境和維護消費者合法權益相互關聯、相得益彰，良好的營商環境能促進消費增長，保護消費者合法權益能促進消費，消費增加進一步促進企業的發展。二者目標一致，都是為了實現人民群眾對美好生活的向往。”河北省市場監管局副局長、一級巡視員龐彥須表示，近年來，河北省市場監管局高度重視營商環境建設，按照強監管、保安全、提質量、促發展的工作思路，在全省市場監管系統推行“極簡辦、智能辦、馬上辦、滿意辦”等工作，開展服務個體工商戶及小微企業、“打假保名優”等活動，推動放心消費創建，鼓勵倡導經營主體推行無理由退貨，市場環境不斷優化，發展質量不斷提高。鼓勵并倡導河北經營者以更高的要求保護消費者權益，實現高質量發展。
“優化營商環境不能忽視對消費者合法權益的保護。”邯鄲市市場監管局法規處處長李德亮說，“在優化營商環境工作中，我們往往把重點放在如何給經營主體創造公平的市場環境上，放在如何助力經營主體發展壯大上，例如在落實營商環境考核、第三方社會調查等舉措時，關注的重點也大都在經營主體，容易忽視消費者。但在市場發展中，二者同等重要，誰也離不開誰，是互相促進的。”
“優化營商環境，一般情況下是放寬經營主體準入條件，但不能以犧牲消費者合法權益為代價。營商環境是否優化不應僅看企業數量多少，更要看是否有利于企業發展質量的提升。所以，創造良好營商環境也要充分考慮消費環境建設。”保定市消費者權益保護委員會秘書長高國峰表示，消費環境也是營商環境的一部分，營商環境服務的是經營主體、瞄準的是企業發展；消費環境服務的是消費主體、聚焦的是消費活力。只有企業實現高質量發展，提供更豐富、更優質的產品，才能滿足消費者更多需求。同時，消費者的消費行為和意見建議也能促進和實現企業發展。
龐彥須表示：“河北省將認真落實總局‘一個大市場、兩個強國、三個監管、四個安全’的工作要求，學習借鑒全國各地的先進經驗，進一步優化營商環境、深化消費維權工作，為建設經濟強省、美麗河北貢獻力量。”
促進公平競爭是市場良好發展基礎
公平競爭是促進經營者發展、維護消費者合法權益的重要路徑。市場監管總局價監競爭局二級巡視員職向陽表示，反不正當競爭旨在凈化競爭秩序，使經營者、消費者免受虛假、欺詐性的競爭行為之弊，使經營者、消費者的合法權益得到保護。
反不正當競爭是市場監管部門的重要職能之一。職向陽介紹說，近年來，市場監管總局持續加大工作力度，切實維護公平競爭的市場秩序。一是持續推進反不正當競爭法治體系建設，積極適應市場經濟發展新形勢和競爭行為新變化，與時俱進修訂《反不正當競爭法》。健全配套規則，針對企業促銷經營行為存在的欺騙、誤導消費者等問題，制定出臺《規范促銷行為暫行規定》，針對網絡新型不正當競爭行為復雜多變的問題，積極推動《禁止網絡不正當競爭行為規定》出臺。二是持續加大反不正當競爭監管執法力度，改善競爭生態，市場監管總局從2018年開始連續6年在全國范圍內部署開展反不正當競爭專項執法行動，嚴厲打擊各類不正當競爭行為，聚焦互聯網、民生消費、商業營銷等重點領域，以及虛假宣傳、刷單炒信、仿冒混淆等熱點問題，組織查辦大案要案，指導地方深入開展專項治理。據統計，2022年全國各級市場監管部門共查辦各類不正當競爭案件9069件，罰沒金額約6.2億元。三是不斷加強公平競爭文化倡導，針對社會關心、企業關注的熱點難點問題，通過開設培訓講堂、舉辦座談會等方式，廣泛普及反不正當競爭法律知識；公布反不正當競爭領域典型案例，強化以案釋法；充分借助媒體平臺，通過發表理論文章，開展專題訪談，發布公益廣告、漫畫、小視頻等進行普法宣傳。
河北省市場監管局反不正當競爭局一級調研員趙成壁介紹說，近年來，河北省市場監管局不斷強化公平競爭政策基礎地位，深入推進公平競爭政策實施，從全省層面建立組織協調機制，先后成立省公平競爭政策實施領導小組、省反不正當競爭工作聯席會議、省公平競爭審查工作聯席會議、省打擊傳銷工作聯席會議；加強重點領域監管，圍繞民生等重點領域開展反壟斷反不正當競爭執法專項行動，維護消費者合法權益；加強公平競爭倡導，結合專項行動進行宣傳，開展主題宣傳周和公平競爭政策進機關、進黨校、進企業、進產業園區、進行業協會“五進”活動，提高經營主體合規意識和合規能力。
與會企業代表、河北康姿百德集團有限公司董事長李銀祥表示，市場秩序的良好發展對企業來講非常重要，只有公平競爭，企業才能把精力投入到產品研發上來，才能為消費者提供更好的產品和服務。
與會人員參觀康姿百德的退回產品銷毀區
放心消費環境建設多點有序鋪開
座談會上，放心消費環境建設成為各方熱議的重點之一。
“消費一頭連著經濟發展、一頭連著民生，今年，中消協確定消費維權年主題是‘提振消費信心’，包含有三層含義。”中國消費者協會消費指導部主任呂金波表示，三層含義中，第一層是消費者組織立足主責主業，推動消費者權益保護工作協同共治，動員全社會力量共同做好消費者權益保護工作；第二層是堅持需求導向，適應消費升級和市場變化，推動高質量發展；第三層是堅持問題導向，解決消費者消費過程中遇到的痛難點問題，促進和諧消費環境的形成。
“近年來，為了優化消費環境，河北省市場監管部門開展的重要工作之一就是放心消費創建，積極引導經營主體廣泛參與并通過公開承諾、自我聲明、強化信息披露等措施，保障消費者的知情權和選擇權，營造安全放心的消費環境。”河北省市場監管局消費者權益保護處處長于太英介紹說。
秦皇島市市場監管局副局長王文杰認為，消費環境彰顯著一個城市或地區的吸引力和競爭力，也是一個城市營商環境的重要組成部分。“秦皇島市市場監管局將以此為抓手，不斷改善市場環境和消費環境，讓經營主體更高效、更優質地發展，讓消費者擁有更多的獲得感、幸福感、安全感，努力讓放心消費、創新消費和高質量發展成為秦皇島市的一張名片。”他說。
“近年來，張家口市進一步深化了‘誠信經營放心消費”創建活動，目的就是讓全市消費環境更優，讓消費者更加敢消費、愿消費。”張家口市市場監管局副局長甄巍表示，目前，張家口市構建了“企業主體、行業自律、社會監督、部門協作”的消費維權格局，已創建消費示范單位1100家，正在培育3條街區和3個商圈，初步實現了從線上到線下、從城市到農村、從商品到服務、從流通到生產的全方位覆蓋。此外，拓寬消費者訴求表達和矛盾化解渠道，實現從信件、熱線電話到官網、小程序的全面覆蓋，建立起消費者與企業直接溝通的橋梁，促進消費糾紛解決更加便捷。
線下無理由退貨服務備受關注
作為有效保障消費者權益的重點舉措，線下無理由退貨是此次座談會討論的焦點之一。
“河北省開展放心消費創建的一項重要舉措就是推行線下實體店無理由退貨，截至今年上半年，河北省1900余家省級放心消費示范單位全部承諾線下無理由退貨。”于太英介紹說，具體內容包括：一是自愿承諾，即退貨時限最少7日，并鼓勵經營者承諾更長的期限，經營者可以根據實際情況和經營商品的屬性確定承諾商品的退款時限和退貨流程，同時鼓勵連鎖店實行同城和異店退貨承諾。二是承諾公示，即承諾無理由退貨的經營者要將承諾內容在網站或者是營業場所的顯著位置標注或張貼、懸掛、擺放等，方便消費者辨識，并確定不適用線下無理由退貨的商品且在經營場所醒目位置予以明示。三是履行承諾，即鼓勵經營者建立賠償先付制度，設立無理由退貨臺賬，建立快速解決爭議的機制。四是社會監督和部門管理，即作出承諾的經營者應當接受消費者和社會公眾的監督，消費者發現實體店未踐諾或踐諾不到位的，可以要求其改正，也可向相關行政部門、消費者權益保護部門反映，加強對承諾單位的監督。
王文杰表示，線下無理由退貨是維護消費者權益的創新舉措，既減少了消費者的后顧之憂，也體現了企業的責任、自信和擔當。
“張家口市也在探索推行線下實體店7日無理由退貨模式。”甄巍介紹說，目前基本實現了大中型商超100%覆蓋，同時逐步擴大同城異店、異城異店試點范圍，在大型商超、旅游景區、居家賣場落實首問責任制、賠償先付制度等。張家口市市場監管局消保科科長曹淑娟補充介紹說，在線下實體店7日無理由退貨基礎上，張家口市部分商場承諾1個月無理由退貨，并且承諾在8分鐘內辦結；還有部分超市承諾不滿意就退貨，不設期限。很多商家反映：“隨著線下無理由退貨的施行，店內糾紛越來越少。”曹淑娟表示，商家越是敢于作出承諾，越能證明對自己商品和服務的底氣，也越能贏得消費者的信任。
與會人員在康姿百德第一科技園區參觀交流
消費者權益保護品質不斷提升
“我個人認為，中國的消費者權益保護是從‘三包’規定起步的。”呂金波介紹說，20世紀80年代，冰箱、電視、洗衣機等逐漸走進消費者家庭，這些商品屬于耐用品，價值高、使用時間長，為妥善處理這些產品的修理、更換、退貨問題，保障消費者合法權益，國家針對性地出臺了《部分商品修理更換退貨責任規定》，包括18種商品。“當時的‘三包’規定有4個關鍵點，7天、15天、30天和90天，分別指商品7天之內出現質量問題可以退、可以換、可以修；到了15天則只能修和換；如果商品修理期超過30天仍沒有修理好，商家就要提供同等的替代用品，這個主要適用于手機等；如果超過90天仍沒修理好，消費者有權要求商家退貨或換貨，這個主要適用于汽車。”呂金波說，這些可以認為是有理由退貨。
隨著消費升級和消費模式變化，適用于網絡購物的無理由退貨應運而生。“因為在網絡購物中，消費者無法真實觸摸商品，買回來可能和預計的不同。在這種情況下，即使商品沒有質量問題，消費者也可以在7天內無理由退貨，更好地保障消費者權益，這是無理由退貨的最早情形。”呂金波介紹說，近幾年，線下無理由退貨在全國各地推行，期限大都為1個月之內，部分商家可能會有所延長。
“2019年，康姿百德積極響應國家提出的‘提高消費品質，擴大消費市場’政策號召，積極落實‘7日無理由退貨’承諾，并在此基礎上自我加壓，在全行業乃至全國率先承諾3個月無理由退貨。”康姿百德集團有限公司董事長李銀祥介紹說，“4年來，我們深刻體會到，盡管承諾增加了經營成本和難度，但也向消費者展現了我們對產品和服務的自信與負責，產品銷量有增無減，產品復購率穩步提升，品牌知名度和美譽度也進一步提升。”
“3個月無理由退貨是在嚴格質量管理的基礎上提出的。”李銀祥表示，康姿百德自2004年成立以來，連續16年通過ISO9001質量管理體系認證；不斷完善服務體系，做到產品和服務并重，同步提升消費者對產品和服務的滿意度。他認為，3個月無理由退貨給了消費者充分體驗產品、體會服務的機會，打消了消費者的顧慮，提升了消費者對產品和服務的認可度，同時倒逼企業不斷創新發展，實現了企業和消費者的共贏。
企業應將消保作為首要社會責任
在實地參觀交流環節，與會嘉賓一致認為，如果企業能擔負起消費者權益保護的第一責任，消費者將擁有更放心、舒心的消費過程。
唐山市消費者權益保護委員會秘書長孟德銀結合自身的工作經歷，向與會代表介紹說：“在消費投訴中，消費者最想要的就是公平公正，如果企業不尊重消費者的知情權、選擇權等權利，例如合同中有‘霸王條款’，雙方矛盾只會越積越深。企業更應注重將類似問題解決在內部，積極主動化解消費糾紛，讓消費者收獲更多幸福感。”
“保護消費者合法權益應該主要依靠企業落實主體責任，而不是過多地依賴監管部門的行政干預。”李德亮表示，如果企業都能擁有科學的管理、過硬的質量、良好的信譽，那將是消費者的福音，也是社會高質量發展的福音。企業要落實好主體責任，監管部門則要加強監督、協調、引導和宣傳，這樣才能實現消費者和經營者之間的良性循環。
中國消費者報社副總編輯杜長紅說，近年來，各級市場監管部門積極加強營商環境建設，為經營者創造公平競爭的外部環境，也促動經營者激發自我潛能、探索高質量保護消費者權益的新路徑。康姿百德提出的3個月無理由退貨就是其中有益的探索，也是良好營商環境建設的結果。“企業提出高于法律法規要求的企業標準，是企業不斷發展進步的一個起點，也會引起社會各界的關注。因此，企業也要高度重視自我承諾的實現，在實踐中不斷補充和完善相關內容，積極踐行承諾，實實在在實現消費者權益保護的提升。”杜長紅表示，中國消費者報社致力于搭建媒體與市場監管者、經營者、消費者共同溝通交流的平臺，助力推進營商環境建設、增加消費者的福祉。
消費在不斷發展升級，消費者權益保護格局也在不斷完善。“保護消費者合法權益是全社會的共同責任，企業是第一責任人。”呂金波表示，希望更多的企業在退換貨等方面給消費者提供更多方便，能夠讓消費者真正購物無憂，實現和諧消費，助力經濟發展和社會穩定。
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